Compte tenu de la réflexion sur la simplification et la clarification des procédures administratives qu’elle peut entraîner, la dématérialisation peut constituer un puissant levier d’amélioration de l’accès de tous et de toutes aux droits. Il faut pour cela qu’elle soit pensée selon une logique inclusive en prenant en compte l’ensemble des citoyens afin qu’il n’y ait aucune rupture du principe d’égalité devant le service public.

Rapport du Défenseur des droits :Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics.

Madame, Monsieur,

J’ai l’honneur de vous adresser le rapport consacré à la question de la dématérialisation des services publics et aux inégalités qui sont susceptibles d’en résulter.

Dès 2013 et l’annonce du « choc de simplification » des démarches administratives par le Gouvernement, la question de la numérisation des services publics est apparue comme un sujet de préoccupation pour mon institution, à la lumière des réclamations qui nous étaient adressées.

Aujourd’hui, au travers du programme de transformation de l’administration, lancé en octobre 2017 et baptisé « Action Publique 2022 », le Gouvernement souhaite améliorer la qualité de service pour les usagers, avec pour objectif la dématérialisation de l’intégralité des services publics à horizon 2022. Compte tenu de la réflexion sur la simplification et la clarification des procédures administratives qu’elle peut entraîner, la dématérialisation peut constituer un puissant levier d’amélioration de l’accès de tous et de toutes aux droits. Il faut pour cela qu’elle soit pensée selon une logique inclusive en prenant en compte l’ensemble des citoyens afin qu’il n’y ait aucune rupture du principe d’égalité devant le service public.

Le présent rapport entend donc, à partir des exemples concrets issus des réclamations dont je suis saisi, alerter sur les risques et dérives de la transformation numérique des services publics. Il entend également contribuer, au travers de nombreuses recommandations, à faire en sorte que ce processus inéluctable, et fondamentalement positif pour la qualité du service public, respecte les objectifs de service public sans laisser personne dans l’impossibilité d’accéder aux droits.

Vous en souhaitant bonne réception, et vous remerciant pour votre implication sur ce sujet, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.

Jacques Toubon, défenseur des droit

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